Métricas de Economía de la Salud

Tema 74 de 91· Ingeniería de software y entrega digital

Métricas de Servicio GDS

El Manual de Servicio del Government Digital Service (GDS) del Reino Unido exige cuatro KPI para todo servicio digital gubernamental: coste por transacción, satisfacción del usuario, tasa de finalización y adopción digital (digital take-up). Juntos constituyen la economía mínima de un servicio digital público — y la plantilla que heredan los servicios digitales del NHS.

Por qué importa

Las métricas GDS codifican el caso de negocio del cambio de canal que financió una década de digitalización gubernamental: el Digital Efficiency Report encontró que las transacciones digitales eran ~20 veces más baratas que el teléfono y ~50 veces más baratas que la atención presencial (cifras de administración local: web £0.15, teléfono £2.83, presencial £8.62). Pero los ahorros solo se materializan cuando las personas completan el recorrido digital (tasa de finalización) en lugar de usar el canal caro (adopción) — los cuatro KPI son un único modelo económico, no cuatro paneles independientes.

Las matemáticas

Coste por transacción = coste total del servicio / transacciones completadas
Tasa de finalización  = completadas / transacciones iniciadas × 100
Adopción digital       = transacciones digitales / transacciones de todos los canales × 100
Satisfacción del usuario = % satisfechos+muy satisfechos (escala de 5 puntos, encuesta en servicio)

Ahorro por cambio de canal = volumen × cambio en la adopción × (coste_canal_antiguo − coste_digital)
… menos la demanda por fallo: (1 − tasa de finalización) × coste del canal de reserva

Ejemplo práctico

Un servicio de gestión de citas del NHS: 2M de transacciones/año, actualmente 70 % teléfono (£3.20/llamada) / 30 % digital (£0.25). Un rediseño eleva la adopción digital al 55 % y la finalización del 84 % al 93 %:

Ahorro por cambio de adopción = 2M × 0.25 × (3.20 − 0.25) = £1,475,000/año

Ahorro por demanda de fallo: los recorridos digitales fallidos vuelven al teléfono
  antes: 2M × 0.30 × 0.16 × £3.20 = £307,200
  después: 2M × 0.55 × 0.07 × £3.20 = £246,400
  neto £60,800/año — las mejoras de finalización protegen las ganancias de adopción

La satisfacción es el indicador adelantado: los usuarios insatisfechos vuelven
al teléfono, así que una caída de la satisfacción pronostica el deterioro de
la adopción antes de que aparezca.

Conexión con la ingeniería de software

Estos cuatro KPI son un ejemplo de grado de producción de una tabla de coste-consecuencia: una métrica de coste, tres métricas de resultado, nunca colapsadas en una sola puntuación. Para los ingenieros de producto, las lecciones operativas: la tasa de finalización es un problema de instrumentación de embudo (cada punto de abandono se puede localizar y corregir); el coste por transacción es economía unitaria en la nube más los costes del canal asistido por personal; la adopción es una métrica de equidad disfrazada — los usuarios que no pueden o no quieren cambiar de canal son desproporcionadamente mayores, con discapacidad y desfavorecidos, así que el cierre agresivo de canales convierte el "ahorro" en daño de acceso (véase alcance y equidad). Publicar los KPI (GOV.UK lo hace, por servicio) es en sí mismo un mecanismo: la transparencia disciplina las previsiones del mismo modo que lo hacen las auditorías de realización de beneficios.

Escollos

  • Adopción por coacción: cerrar la línea telefónica eleva la adopción y vuelca la demanda por fallo sobre el personal de primera línea; mida el coste total del sistema.
  • Finalización medida desde la página 2: iniciar el embudo después del punto de abandono halaga la tasa.
  • Coste por transacción que ignora el soporte digital asistido y la gestión de la demanda por fallo.
  • Encuestas de satisfacción solo al completar con éxito — los insatisfechos en su mayoría nunca llegan a la encuesta.

Fuentes