Vipimo vya Uchumi wa Afya

Mada 74 ya 91· Uhandisi wa programu na utoaji wa kidijitali

Vipimo vya Huduma vya GDS

Mwongozo wa Huduma wa Huduma ya Kidijitali ya Serikali ya Uingereza (GDS) unaamuru KPI nne kwa kila huduma ya kidijitali ya serikali: gharama kwa muamala, kuridhika kwa watumiaji, kiwango cha ukamilishaji, na upokeaji wa kidijitali. Kwa pamoja ni uchumi wa chini kabisa wa huduma ya umma ya kidijitali — na kiolezo ambacho huduma za kidijitali za NHS hurithi.

Kwa nini ni muhimu

Vipimo vya GDS vinasimba hoja ya biashara ya kuhamisha njia iliyofadhili muongo wa kuweka serikali kidijitali: Ripoti ya Ufanisi wa Kidijitali ilipata miamala ya kidijitali kuwa nafuu ~mara 20 kuliko simu na ~mara 50 kuliko ana kwa ana (namba za serikali za mitaa: wavuti £0.15, simu £2.83, ana kwa ana £8.62). Lakini akiba hutokea tu watu wanapokamilisha safari ya kidijitali (kiwango cha ukamilishaji) badala ya njia ghali (upokeaji) — KPI nne ni modeli moja ya kiuchumi, si dashibodi nne.

Hisabati

Gharama kwa muamala  = jumla ya gharama ya huduma / miamala iliyokamilika
Kiwango cha ukamilishaji = iliyokamilika / miamala iliyoanzishwa × 100
Upokeaji wa kidijitali = miamala ya kidijitali / miamala ya njia zote × 100
Kuridhika kwa watumiaji = % walioridhika+walioridhika sana (pointi 5, utafiti ndani ya huduma)

Akiba ya kuhamisha njia = kiasi × badiliko la upokeaji × (gharama_njia_ya_zamani − gharama_kidijitali)
… ukitoa mahitaji ya kushindwa: (1 − kiwango cha ukamilishaji) × gharama ya njia mbadala

Mfano uliokokotolewa

Huduma ya usimamizi wa miadi ya NHS: miamala milioni 2/mwaka, kwa sasa 70% simu (£3.20/simu) / 30% kidijitali (£0.25). Usanifu upya unaongeza upokeaji wa kidijitali hadi 55% na ukamilishaji kutoka 84% hadi 93%:

Akiba ya kuhamisha upokeaji = milioni 2 × 0.25 × (3.20 − 0.25) = £1,475,000/mwaka

Akiba ya mahitaji ya kushindwa: safari za kidijitali zilizoshindwa hurudi kwenye simu
  kabla:  milioni 2 × 0.30 × 0.16 × £3.20 = £307,200
  baada:  milioni 2 × 0.55 × 0.07 × £3.20 = £246,400
  halisi £60,800/mwaka — maboresho ya ukamilishaji hulinda faida za upokeaji

Kuridhika ni kiashiria kinachoongoza: watumiaji wasioridhika hurudi kwenye simu,
kwa hivyo kushuka kwa kuridhika hutabiri kuoza kwa upokeaji kabla hakijaonekana.

Uhusiano na uhandisi wa programu

KPI hizi nne ni mfano wa kiwango cha uzalishaji wa jedwali la gharama na matokeo: kipimo kimoja cha gharama, vipimo vitatu vya matokeo, kamwe havibanwi kuwa alama. Kwa wahandisi wa bidhaa, mafunzo ya kiutendaji ni: kiwango cha ukamilishaji ni tatizo la upimaji wa funeli (kila sehemu ya kuacha inapatikana na kurekebishika); gharama kwa muamala ni uchumi wa kitengo wa wingu pamoja na gharama za njia zinazosaidiwa na wafanyakazi; upokeaji ni kipimo cha usawa kilichojificha — watumiaji wasioweza au wasiotaka kuhamisha njia ni wazee, walemavu, na wenye uhaba kwa kiasi kisicholingana, kwa hivyo kufunga njia kwa ukali hubadilisha "akiba" kuwa madhara ya ufikiaji (tazama ufikiaji na usawa). Kuchapisha KPI (GOV.UK hufanya hivyo, kwa kila huduma) ni utaratibu wenyewe: uwazi huipa nidhamu utabiri kama ukaguzi wa utimizaji wa manufaa.

Mitego

  • Upokeaji kwa kulazimisha: kufunga laini ya simu huongeza upokeaji na kumwaga mahitaji ya kushindwa kwa wafanyakazi wa mstari wa mbele; pima gharama ya jumla ya mfumo.
  • Ukamilishaji uliopimwa kuanzia ukurasa wa 2: kuanza funeli baada ya sehemu ya kuacha hujipendekeza kwa kiwango.
  • Gharama kwa muamala inayopuuza msaada wa kidijitali unaosaidiwa na ushughulikiaji wa mahitaji ya kushindwa.
  • Tafiti za kuridhika wakati wa ukamilishaji uliofanikiwa tu — wasioridhika kwa kawaida hawafiki kwenye utafiti.

Vyanzo