Метрики экономики здравоохранения

Тема 74 из 91· Разработка ПО и цифровая доставка

Метрики сервисов GDS (GDS Service Metrics)

Service Manual Government Digital Service (GDS) Великобритании предписывает четыре KPI для каждого государственного цифрового сервиса: стоимость на транзакцию, удовлетворённость пользователей, доля завершения и цифровое внедрение (digital take-up). Вместе они образуют минимальную экономику государственного цифрового сервиса — и шаблон, который наследуют цифровые сервисы NHS.

Почему это важно

Метрики GDS кодируют бизнес-кейс переноса каналов (channel-shift), который финансировал десятилетие государственной цифровизации: Digital Efficiency Report обнаружил, что цифровые транзакции примерно в 20 раз дешевле телефонных и примерно в 50 раз дешевле очных (цифры местных органов власти: веб £0,15, телефон £2,83, очно £8,62). Но экономия материализуется только тогда, когда люди завершают цифровой путь (доля завершения) вместо дорогого канала (внедрение) — четыре KPI образуют одну экономическую модель, а не четыре дашборда.

Математика

Стоимость на транзакцию   = общая стоимость сервиса / завершённые транзакции
Доля завершения           = завершённые / начатые транзакции × 100
Цифровое внедрение        = цифровые транзакции / транзакции по всем каналам × 100
Удовлетворённость пользователей = % удовлетворённых+очень удовлетворённых (5-балльный опрос внутри сервиса)

Экономия от переноса каналов = объём × сдвиг внедрения × (стоимость_старого_канала − стоимость_цифрового)
… минус отказавший спрос: (1 − доля завершения) × стоимость резервного канала

Практический пример

Сервис управления записями NHS: 2 млн транзакций/год, в настоящее время 70% по телефону (£3,20/звонок) / 30% цифрово (£0,25). Редизайн поднимает цифровое внедрение до 55% и долю завершения с 84% до 93%:

Экономия от сдвига внедрения = 2 млн × 0.25 × (3.20 − 0.25) = £1,475,000/год

Экономия на отказавшем спросе: неудавшиеся цифровые пути возвращаются к телефону
  до:    2 млн × 0.30 × 0.16 × £3.20 = £307,200
  после: 2 млн × 0.55 × 0.07 × £3.20 = £246,400
  чистая £60,800/год — улучшения завершения защищают выигрыш от внедрения

Удовлетворённость — опережающий индикатор: неудовлетворённые пользователи возвращаются к телефону,
поэтому падение удовлетворённости прогнозирует спад внедрения ещё до того, как он проявится.

Связь с разработкой программного обеспечения

Эти четыре KPI — производственный пример таблицы «затраты-последствия»: одна метрика затрат, три метрики исходов, никогда не сворачиваемые в единый балл. Операционные уроки для продуктовых инженеров: доля завершения — это проблема инструментирования воронки (каждая точка отказа обнаружима и исправима); стоимость на транзакцию — это юнит-экономика облака плюс затраты на каналы с участием персонала; внедрение — это замаскированная метрика равенства доступа — пользователи, которые не могут или не хотят сменить канал, непропорционально пожилые, с инвалидностью и депривированные, поэтому агрессивное закрытие каналов превращает «экономию» в вред доступу (см. охват и равенство). Публикация KPI (GOV.UK делает это по каждому сервису) — сама по себе механизм: прозрачность дисциплинирует прогнозы так же, как аудиты реализации выгод.

Подводные камни

  • Внедрение через принуждение: закрытие телефонной линии поднимает внедрение и сбрасывает отказавший спрос на передовой персонал; измеряйте полную стоимость системы.
  • Завершение, измеряемое со страницы 2: начало воронки после точки отсева льстит показателю.
  • Стоимость на транзакцию, игнорирующая поддержку ассистированного цифрового доступа и обработку отказавшего спроса.
  • Опросы удовлетворённости только при успешном завершении — неудовлетворённые в основном никогда не доходят до опроса.

Источники