Métricas de Economía de la Salud

Tema 74 de 91· Ingeniería de software y entrega digital

Métricas de Servicio GDS

El Manual de Servicio del Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido (GDS) exige cuatro KPI para cada servicio digital gubernamental: coste por transacción, satisfacción del usuario, tasa de finalización y adopción digital. Juntos son la economía mínima de un servicio digital público — y la plantilla que heredan los servicios digitales del NHS.

Por qué importa

Las métricas GDS codifican el caso de negocio de cambio de canal que financió una década de digitalización gubernamental: el Informe de Eficiencia Digital encontró que las transacciones digitales son ~20× más baratas que el teléfono y ~50× más baratas que presencial (cifras de gobierno local: web £0,15, teléfono £2,83, presencial £8,62). Pero los ahorros solo se materializan cuando la gente completa el recorrido digital (tasa de finalización) en lugar de el canal caro (adopción) — los cuatro KPI son un modelo económico, no cuatro paneles.

El cálculo

Coste por transacción = coste total del servicio / transacciones completadas
Tasa de finalización      = completadas / transacciones iniciadas × 100
Adopción digital      = transacciones digitales / transacciones de todos los canales × 100
Satisfacción del usuario    = % satisfecho+muy satisfecho (5 puntos, encuesta dentro del servicio)

Ahorro de cambio de canal = volumen × cambio de adopción × (coste_canal_antiguo − coste_digital)
… menos la demanda de fallo: (1 − tasa de finalización) × coste del canal de respaldo

Ejemplo resuelto

Un servicio de gestión de citas del NHS: 2M transacciones/año, actualmente 70% teléfono (£3,20/llamada) / 30% digital (£0,25). Un rediseño eleva la adopción digital al 55% y la finalización del 84% al 93%:

Ahorro de cambio de adopción = 2M × 0,25 × (3,20 − 0,25) = £1.475.000/año

Ahorro de demanda de fallo: los recorridos digitales fallidos vuelven al teléfono
  antes: 2M × 0,30 × 0,16 × £3,20 = £307.200
  después:  2M × 0,55 × 0,07 × £3,20 = £246.400
  neto £60.800/año — las mejoras de finalización protegen las ganancias de adopción

La satisfacción es el indicador principal: los usuarios insatisfechos vuelven al teléfono,
así que una caída de satisfacción pronostica el declive de adopción antes de que aparezca.

Conexión con la ingeniería de software

Estos cuatro KPI son un ejemplo de grado de producción de una tabla de coste-consecuencia: una métrica de coste, tres métricas de resultado, nunca colapsadas en una puntuación. Para los ingenieros de producto las lecciones operativas: la tasa de finalización es un problema de instrumentación de embudo (cada punto de abandono es localizable y corregible); el coste por transacción es economía unitaria de la nube más costes de canal asistido por personal; la adopción es una métrica de equidad disfrazada — los usuarios que no pueden o no quieren cambiar de canal son desproporcionadamente ancianos, discapacitados y desfavorecidos, así que el cierre agresivo de canales convierte los "ahorros" en daño de acceso (ver alcance y equidad). Publicar los KPI (GOV.UK lo hace, por servicio) es en sí mismo un mecanismo: la transparencia disciplina las previsiones de la misma forma que lo hacen las auditorías de realización de beneficios.

Errores comunes

  • Adopción por coerción: cerrar la línea telefónica eleva la adopción y vuelca la demanda de fallo sobre el personal de primera línea; mide el coste total del sistema.
  • Finalización medida desde la página 2: iniciar el embudo después del punto de abandono halaga la tasa.
  • Coste por transacción que ignora el soporte digital asistido y el manejo de la demanda de fallo.
  • Encuestas de satisfacción solo en finalización exitosa — los insatisfechos mayormente nunca llegan a la encuesta.

Fuentes