Gesundheitsökonomische Kennzahlen

Thema 74 von 91· Softwareentwicklung und digitale Leistungserbringung

GDS-Servicekennzahlen

Das Service Manual des britischen Government Digital Service (GDS) schreibt vier KPIs für jeden digitalen Regierungsdienst vor: Kosten pro Transaktion, Nutzerzufriedenheit, Abschlussrate und digitale Inanspruchnahme. Zusammen bilden sie die minimale Ökonomie eines öffentlichen digitalen Dienstes — und die Vorlage, die digitale NHS-Dienste erben.

Warum es wichtig ist

Die GDS-Kennzahlen kodieren den Kanalverlagerungs-Business-Case, der ein Jahrzehnt Regierungsdigitalisierung finanzierte: Der Digital Efficiency Report fand digitale Transaktionen ~20-mal günstiger als Telefon und ~50-mal günstiger als persönlich (Kommunalverwaltungszahlen: Web 0,15 £, Telefon 2,83 £, persönlich 8,62 £). Doch die Einsparungen entstehen nur, wenn Menschen den digitalen Weg abschließen (Abschlussrate) statt den teuren Kanal (Inanspruchnahme) — die vier KPIs sind ein ökonomisches Modell, keine vier Dashboards.

Die Mathematik

Kosten pro Transaktion = Gesamtdienstkosten / abgeschlossene Transaktionen
Abschlussrate           = abgeschlossen / begonnene Transaktionen × 100
Digitale Inanspruchnahme = digitale Transaktionen / Transaktionen aller Kanäle × 100
Nutzerzufriedenheit     = % zufrieden+sehr zufrieden (5-Punkte, dienstinterne Umfrage)

Kanalverlagerungs-Einsparung = Volumen × Inanspruchnahme-Verschiebung ×
                               (Kosten_alter_Kanal − Kosten_digital)
… minus Fehlbedarf: (1 − Abschlussrate) × Kosten des Ausweichkanals

Durchgerechnetes Beispiel

Ein NHS-Termindienst: 2 Mio. Transaktionen/Jahr, derzeit 70 % Telefon (3,20 £/Anruf) / 30 % digital (0,25 £). Ein Redesign hebt die digitale Inanspruchnahme auf 55 % und die Abschlussrate von 84 % auf 93 %:

Einsparung durch Inanspruchnahme-Verschiebung = 2 Mio. × 0,25 × (3,20 − 0,25)
  = 1.475.000 £/Jahr

Einsparung beim Fehlbedarf: gescheiterte digitale Wege fallen aufs Telefon zurück
  vorher: 2 Mio. × 0,30 × 0,16 × 3,20 £ = 307.200 £
  nachher: 2 Mio. × 0,55 × 0,07 × 3,20 £ = 246.400 £
  netto 60.800 £/Jahr — Abschlussverbesserungen schützen die
  Inanspruchnahme-Gewinne

Zufriedenheit ist der Frühindikator: unzufriedene Nutzer kehren zum
Telefon zurück, sodass ein Zufriedenheitsrückgang den Inanspruchnahme-
Verfall vorhersagt, bevor er sichtbar wird.

Bezug zur Softwareentwicklung

Diese vier KPIs sind ein produktionsreifes Beispiel einer Kosten-Konsequenzen-Tabelle: eine Kostenkennzahl, drei Ergebniskennzahlen, nie zu einem Score verdichtet. Für Produktentwickler die operativen Lehren: Abschlussrate ist ein Trichter-Instrumentierungsproblem (jeder Abbruchpunkt ist findbar und behebbar); Kosten pro Transaktion sind Cloud-Einheitsökonomie plus Kosten personalgestützter Kanäle; Inanspruchnahme ist eine verkleidete Gerechtigkeitskennzahl — die Nutzer, die den Kanal nicht wechseln können oder wollen, sind überproportional älter, behindert und benachteiligt, sodass aggressive Kanalschließung "Einsparungen" in Zugangsschaden verwandelt (siehe Reichweite und Gerechtigkeit). Die KPIs zu veröffentlichen (GOV.UK tut das, pro Dienst) ist selbst ein Mechanismus: Transparenz diszipliniert Prognosen so, wie es Nutzenrealisierungs-Prüfungen tun.

Fallstricke

  • Inanspruchnahme durch Zwang: die Telefonleitung zu schließen hebt die Inanspruchnahme und lädt Fehlbedarf beim Frontpersonal ab; die Gesamtsystemkosten messen.
  • Abschluss gemessen ab Seite 2: den Trichter erst nach dem Abbruchpunkt beginnen zu lassen schmeichelt der Rate.
  • Kosten pro Transaktion ohne unterstützt-digitalen Support und Behandlung von Fehlbedarf.
  • Zufriedenheitsumfragen nur bei erfolgreichem Abschluss — die Unzufriedenen erreichen die Umfrage meist nie.

Quellen