Метрики экономики здравоохранения

Тема 74 из 91· Разработка ПО и цифровая доставка

Метрики сервиса GDS

Руководство по сервисам Правительственной цифровой службы (GDS) Великобритании требует четыре КПЭ для каждого государственного цифрового сервиса: стоимость на транзакцию, удовлетворённость пользователей, коэффициент завершения и цифровой охват. Вместе они образуют минимальную экономику государственного цифрового сервиса — и шаблон, который наследуют цифровые сервисы NHS.

Почему это важно

Метрики GDS кодифицируют бизнес-кейс смены канала, который профинансировал десятилетие государственной цифровизации: Отчёт о цифровой эффективности обнаружил, что цифровые транзакции примерно в 20 раз дешевле телефона и примерно в 50 раз дешевле личного присутствия (цифры местного правительства: веб £0,15, телефон £2,83, личное присутствие £8,62). Но экономия материализуется только тогда, когда люди завершают цифровой путь (коэффициент завершения) вместо дорогого канала (охват) — четыре КПЭ являются одной экономической моделью, а не четырьмя панелями.

Расчёт

Стоимость на транзакцию = общая стоимость сервиса / завершённые транзакции
Коэффициент завершения      = завершённые / начатые транзакции × 100
Цифровой охват      = цифровые транзакции / транзакции по всем каналам × 100
Удовлетворённость пользователей    = % удовлетворён+очень удовлетворён (5 баллов, опрос внутри сервиса)

Экономия от смены канала = объём × изменение охвата × (стоимость_старого_канала − стоимость_цифрового)
… минус спрос отказов: (1 − коэффициент завершения) × стоимость резервного канала

Разобранный пример

Сервис управления записями NHS: 2 млн транзакций/год, в настоящее время 70% телефон (£3,20/звонок) / 30% цифровой (£0,25). Редизайн повышает цифровой охват до 55% и завершение с 84% до 93%:

Экономия смены охвата = 2млн × 0,25 × (3,20 − 0,25) = £1 475 000/год

Экономия спроса отказов: неудачные цифровые пути возвращаются к телефону
  до: 2млн × 0,30 × 0,16 × £3,20 = £307 200
  после:  2млн × 0,55 × 0,07 × £3,20 = £246 400
  чистая £60 800/год — улучшения завершения защищают выгоды охвата

Удовлетворённость — это опережающий индикатор: неудовлетворённые пользователи возвращаются к телефону,
поэтому падение удовлетворённости прогнозирует спад охвата до его появления.

Связь с программной инженерией

Эти четыре КПЭ являются примером производственного уровня таблицы затрат и последствий: одна метрика затрат, три метрики результата, никогда не сводимые в балл. Для продуктовых инженеров операционные уроки: коэффициент завершения — это проблема инструментирования воронки (каждая точка отказа обнаружима и исправима); стоимость на транзакцию — это юнит-экономика облака плюс затраты на канал с персональной помощью; охват — это метрика равенства под маскировкой — пользователи, которые не могут или не хотят менять канал, непропорционально пожилые, инвалиды и обездоленные, поэтому агрессивное закрытие каналов превращает «экономию» во вред доступу (см. охват и равенство). Публикация КПЭ (GOV.UK делает это, по сервисам) сама по себе является механизмом: прозрачность дисциплинирует прогнозы так же, как это делают аудиты реализации выгод.

Подводные камни

  • Охват через принуждение: закрытие телефонной линии повышает охват и сваливает спрос отказов на передовой персонал; измеряйте общую стоимость системы.
  • Завершение, измеряемое со страницы 2: начало воронки после точки отказа льстит коэффициенту.
  • Стоимость на транзакцию, игнорирующая помощь в цифровой поддержке и обработку спроса отказов.
  • Опросы удовлетворённости только при успешном завершении — неудовлетворённые в основном никогда не доходят до опроса.

Источники