Métricas de Economia da Saúde

Tópico 74 de 91· Engenharia de software e entrega digital

Métricas de Serviço GDS

O Manual de Serviço do Government Digital Service (GDS) do Reino Unido exige quatro KPIs para todo o serviço digital governamental: custo por transação, satisfação do utilizador, taxa de conclusão, e adoção digital. Juntos, são a economia mínima de um serviço digital público — e o modelo que os serviços digitais do NHS herdam.

Porque é importante

As métricas GDS codificam o caso de negócio de mudança de canal que financiou uma década de digitalização governamental: o Digital Efficiency Report constatou que as transações digitais são ~20× mais baratas do que por telefone e ~50× mais baratas do que presencial (cifras de governo local: web £0,15, telefone £2,83, presencial £8,62). Mas as poupanças só se materializam quando as pessoas completam a jornada digital (taxa de conclusão) em vez de o canal caro (adoção) — os quatro KPIs são um modelo económico, não quatro painéis.

O cálculo

Custo por transação = custo total do serviço / transações concluídas
Taxa de conclusão    = concluídas / transações iniciadas × 100
Adoção digital        = transações digitais / transações de todos os canais × 100
Satisfação do utilizador = % satisfeito+muito satisfeito (5 pontos, inquérito no serviço)

Poupança de mudança de canal = volume × mudança de adoção × (custo_canal_antigo − custo_digital)
… menos a procura de falha: (1 − taxa de conclusão) × custo do canal de contingência

Exemplo resolvido

Um serviço de gestão de consultas do NHS: 2M transações/ano, atualmente 70% telefone (£3,20/chamada) / 30% digital (£0,25). Um redesenho eleva a adoção digital para 55% e a conclusão de 84% para 93%:

Poupança de mudança de adoção = 2M × 0,25 × (3,20 − 0,25) = £1.475.000/ano

Poupança de procura de falha: as jornadas digitais falhadas voltam ao telefone
  antes: 2M × 0,30 × 0,16 × £3,20 = £307.200
  depois: 2M × 0,55 × 0,07 × £3,20 = £246.400
  líquido £60.800/ano — as melhorias de conclusão protegem os ganhos de adoção

A satisfação é o indicador líder: os utilizadores insatisfeitos voltam ao telefone,
pelo que uma queda de satisfação prevê a decadência da adoção antes de aparecer.

Ligação à engenharia de software

Estes quatro KPIs são um exemplo de grau de produção de uma tabela de custo-consequência: uma métrica de custo, três métricas de resultado, nunca colapsadas numa pontuação. Para engenheiros de produto, as lições operacionais: a taxa de conclusão é um problema de instrumentação de funil (todo o ponto de abandono é localizável e corrigível); o custo por transação é economia unitária da nuvem mais custos de canal assistido por pessoal; a adoção é uma métrica de equidade disfarçada — os utilizadores que não conseguem ou não querem mudar de canal são desproporcionalmente idosos, incapacitados, e desfavorecidos, pelo que o encerramento agressivo de canais converte "poupanças" em dano de acesso (ver alcance e equidade). Publicar os KPIs (o GOV.UK fá-lo, por serviço) é em si um mecanismo: a transparência disciplina as previsões da mesma forma que as auditorias de realização de benefícios.

Armadilhas

  • Adoção por coação: fechar a linha telefónica eleva a adoção e despeja a procura de falha sobre o pessoal da linha da frente; meça o custo total do sistema.
  • Conclusão medida a partir da página 2: iniciar o funil depois do ponto de abandono lisonjeia a taxa.
  • Custo por transação a ignorar o suporte digital assistido e o tratamento da procura de falha.
  • Inquéritos de satisfação apenas na conclusão bem-sucedida — os insatisfeitos maioritariamente nunca chegam ao inquérito.

Fontes