स्वास्थ्य अर्थशास्त्र मीट्रिक्स

विषय 74 / 91· सॉफ़्टवेयर इंजीनियरिंग और डिजिटल डिलीवरी

GDS सेवा मापदंड

यूके सरकारी डिजिटल सेवा (GDS) सेवा-नियमावली हर सरकारी डिजिटल सेवा के लिए चार KPI अनिवार्य करती है: प्रति लेन-देन लागत, उपयोगकर्ता संतुष्टि, पूर्णता दर, और डिजिटल अंगीकरण। साथ मिलकर वे एक सार्वजनिक डिजिटल सेवा का न्यूनतम अर्थशास्त्र हैं — और वह टेम्प्लेट जिसे NHS डिजिटल सेवाएँ विरासत में पाती हैं।

यह क्यों महत्वपूर्ण है

GDS मापदंड उस चैनल-शिफ़्ट व्यावसायिक प्रकरण को एन्कोड करते हैं जिसने सरकारी डिजिटलीकरण के एक दशक को वित्तपोषित किया: डिजिटल दक्षता रिपोर्ट ने पाया कि डिजिटल लेन-देन फ़ोन से लगभग 20× और आमने-सामने से लगभग 50× सस्ते हैं (स्थानीय-सरकार आँकड़े: वेब £0.15, फ़ोन £2.83, आमने-सामने £8.62)। परंतु बचत केवल तभी साकार होती है जब लोग महँगे चैनल के बजाय डिजिटल यात्रा पूर्ण करते हैं (पूर्णता दर) (अंगीकरण) — चारों KPI एक आर्थिक मॉडल हैं, चार डैशबोर्ड नहीं।

गणना विधि

प्रति लेन-देन लागत = कुल सेवा-लागत / पूर्ण किए गए लेन-देन
पूर्णता दर        = पूर्ण / शुरू किए गए लेन-देन × 100
डिजिटल अंगीकरण    = डिजिटल लेन-देन / सभी-चैनल लेन-देन × 100
उपयोगकर्ता संतुष्टि = % संतुष्ट+बहुत-संतुष्ट (5-बिंदु, सेवा-के-भीतर सर्वेक्षण)

चैनल-शिफ़्ट बचत = मात्रा × अंगीकरण-शिफ़्ट × (लागत_पुराना_चैनल − लागत_डिजिटल)
… घटाकर विफलता-माँग: (1 − पूर्णता दर) × फ़ॉलबैक चैनल लागत

व्यावहारिक उदाहरण

एक NHS अपॉइंटमेंट-प्रबंधन सेवा: 2M लेन-देन/वर्ष, वर्तमान में 70% फ़ोन (£3.20/कॉल) / 30% डिजिटल (£0.25)। एक पुनर्डिज़ाइन डिजिटल अंगीकरण को 55% तक उठाता है और पूर्णता को 84% से 93% तक:

अंगीकरण-शिफ़्ट बचत = 2M × 0.25 × (3.20 − 0.25) = £1,475,000/वर्ष

विफलता-माँग बचत: विफल डिजिटल यात्राएँ फ़ोन पर वापस आती हैं
  पहले: 2M × 0.30 × 0.16 × £3.20 = £307,200
  बाद:  2M × 0.55 × 0.07 × £3.20 = £246,400
  शुद्ध £60,800/वर्ष — पूर्णता-सुधार अंगीकरण-लाभों की रक्षा करते हैं

संतुष्टि प्रमुख संकेतक है: असंतुष्ट उपयोगकर्ता फ़ोन पर लौटते हैं,
इसलिए संतुष्टि-गिरावट प्रकट होने से पहले अंगीकरण-क्षय का पूर्वानुमान देती है।

सॉफ़्टवेयर इंजीनियरिंग से संबंध

ये चार KPI एक लागत-परिणाम तालिका का उत्पादन-स्तरीय उदाहरण हैं: एक लागत मापदंड, तीन परिणाम मापदंड, कभी एक स्कोर में समाहित नहीं। उत्पाद इंजीनियरों के लिए परिचालनात्मक पाठ: पूर्णता दर एक फ़नल-इंस्ट्रूमेंटेशन समस्या है (हर त्याग-बिंदु ढूँढने और ठीक करने योग्य है); प्रति लेन-देन लागत क्लाउड इकाई अर्थशास्त्र है प्लस स्टाफ़-सहायित-चैनल लागतें; अंगीकरण भेष में एक समता-मापदंड है — जो उपयोगकर्ता चैनल नहीं बदल सकते या नहीं बदलना चाहते वे असंगत रूप से वृद्ध, विकलांग, और वंचित हैं, इसलिए आक्रामक चैनल-बंदी "बचत" को पहुँच-हानि में बदल देती है (देखें पहुँच और समता)। KPI प्रकाशित करना (GOV.UK प्रति सेवा करता है) स्वयं एक तंत्र है: पारदर्शिता पूर्वानुमानों को उसी तरह अनुशासित करती है जैसे लाभ-प्राप्ति लेखा-परीक्षा करती है।

जोखिम बिंदु

  • दबाव से अंगीकरण: फ़ोन-लाइन बंद करना अंगीकरण उठाता है और विफलता-माँग को फ़्रंट-लाइन स्टाफ़ पर फेंक देता है; कुल-सिस्टम लागत मापें।
  • पृष्ठ-2 से मापी गई पूर्णता: त्याग-बिंदु के बाद फ़नल शुरू करना दर को चापलूसी करता है।
  • सहायित-डिजिटल सहायता को नज़रअंदाज़ करती प्रति-लेन-देन लागत और विफलता-माँग को संभालना।
  • केवल सफल पूर्णता पर संतुष्टि-सर्वेक्षण — असंतुष्ट अधिकतर सर्वेक्षण तक कभी पहुँचते ही नहीं।

स्रोत