স্বাস্থ্য অর্থনীতি মেট্রিক্স

বিষয় 74 / 91· সফটওয়্যার প্রকৌশল ও ডিজিটাল ডেলিভারি

GDS পরিষেবা মেট্রিক

যুক্তরাজ্য সরকার ডিজিটাল পরিষেবা (GDS) পরিষেবা ম্যানুয়াল প্রতিটি সরকারি ডিজিটাল পরিষেবার জন্য চারটি KPI নির্দেশ করে: প্রতি লেনদেনে খরচ, ব্যবহারকারী সন্তুষ্টি, সমাপ্তি হার, এবং ডিজিটাল গ্রহণ। একসাথে এগুলি একটি পাবলিক ডিজিটাল পরিষেবার ন্যূনতম অর্থনীতি — এবং টেমপ্লেট যা NHS ডিজিটাল পরিষেবা উত্তরাধিকারসূত্রে পায়।

কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ

GDS মেট্রিকগুলি চ্যানেল-স্থানান্তর ব্যবসায়িক কেস এনকোড করে যা এক দশকের সরকারি ডিজিটাইজেশন অর্থায়ন করেছে: Digital Efficiency Report ডিজিটাল লেনদেনকে ফোনের চেয়ে ~20× সস্তা এবং মুখোমুখির চেয়ে ~50× সস্তা পেয়েছে (স্থানীয়-সরকার পরিসংখ্যান: ওয়েব £0.15, ফোন £2.83, মুখোমুখি £8.62)। কিন্তু সঞ্চয় শুধুমাত্র বাস্তবায়িত হয় যখন মানুষ ব্যয়বহুল চ্যানেলের পরিবর্তে ডিজিটাল যাত্রা সম্পন্ন করে (সমাপ্তি হার) (গ্রহণ) — চারটি KPI একটি অর্থনৈতিক মডেল, চারটি ড্যাশবোর্ড নয়।

গণনা

প্রতি লেনদেনে খরচ = মোট পরিষেবা খরচ / সম্পন্ন লেনদেন
সমাপ্তি হার        = সম্পন্ন / শুরু হওয়া লেনদেন × 100
ডিজিটাল গ্রহণ      = ডিজিটাল লেনদেন / সকল-চ্যানেল লেনদেন × 100
ব্যবহারকারী সন্তুষ্টি = % সন্তুষ্ট+অত্যন্ত সন্তুষ্ট (5-পয়েন্ট, পরিষেবার মধ্যে জরিপ)

চ্যানেল-স্থানান্তর সঞ্চয় = আয়তন × গ্রহণ স্থানান্তর × (খরচ_পুরাতন_চ্যানেল − খরচ_ডিজিটাল)
… বিয়োগ ব্যর্থতা চাহিদা: (1 − সমাপ্তি হার) × ফলব্যাক চ্যানেল খরচ

বিস্তারিত উদাহরণ

একটি NHS অ্যাপয়েন্টমেন্ট-ব্যবস্থাপনা পরিষেবা: বছরে 2M লেনদেন, বর্তমানে 70% ফোন (£3.20/কল) / 30% ডিজিটাল (£0.25)। একটি পুনর্নকশা ডিজিটাল গ্রহণকে 55%-এ এবং সমাপ্তি 84% থেকে 93%-এ তোলে:

গ্রহণ স্থানান্তর সঞ্চয় = 2M × 0.25 × (3.20 − 0.25) = £1,475,000/বছর

ব্যর্থতা-চাহিদা সঞ্চয়: ব্যর্থ ডিজিটাল যাত্রা ফোনে ফিরে যায়
  আগে: 2M × 0.30 × 0.16 × £3.20 = £307,200
  পরে:  2M × 0.55 × 0.07 × £3.20 = £246,400
  নিট £60,800/বছর — সমাপ্তি উন্নতি গ্রহণ লাভ রক্ষা করে

সন্তুষ্টি হল নেতৃস্থানীয় সূচক: অসন্তুষ্ট ব্যবহারকারীরা ফোনে ফিরে যায়,
তাই একটি সন্তুষ্টি হ্রাস প্রদর্শিত হওয়ার আগে গ্রহণ ক্ষয়ের পূর্বাভাস দেয়।

সফটওয়্যার ইঞ্জিনিয়ারিং সংযোগ

এই চারটি KPI একটি খরচ-পরিণতি টেবিল-এর একটি উৎপাদন-গ্রেড উদাহরণ: একটি খরচ মেট্রিক, তিনটি ফলাফল মেট্রিক, কখনো একটি স্কোরে সঙ্কুচিত নয়। পণ্য ইঞ্জিনিয়ারদের জন্য অপারেশনাল শিক্ষা: সমাপ্তি হার একটি ফানেল-ইন্সট্রুমেন্টেশন সমস্যা (প্রতিটি পরিত্যাগ পয়েন্ট খুঁজে পাওয়া এবং ঠিক করা যায়); প্রতি লেনদেনে খরচ হল ক্লাউড ইউনিট অর্থনীতি প্লাস কর্মী-সহায়ক-চ্যানেল খরচ; গ্রহণ ছদ্মবেশে একটি ন্যায্যতা মেট্রিক — যে ব্যবহারকারীরা চ্যানেল স্থানান্তর করতে পারেন না বা করবেন না তারা অসামঞ্জস্যপূর্ণভাবে বয়স্ক, অক্ষম এবং বঞ্চিত, তাই আক্রমণাত্মক চ্যানেল বন্ধকরণ "সঞ্চয়"-কে প্রবেশ ক্ষতিতে রূপান্তরিত করে (দেখুন পরিধি ও ন্যায্যতা)। KPI প্রকাশ করা (GOV.UK করে, প্রতি পরিষেবা) নিজেই একটি প্রক্রিয়া: স্বচ্ছতা পূর্বাভাসকে শৃঙ্খলাবদ্ধ করে যেভাবে সুবিধা বাস্তবায়ন নিরীক্ষা করে।

ঝুঁকি

  • জবরদস্তি দ্বারা গ্রহণ: ফোন লাইন বন্ধ করা গ্রহণ বাড়ায় এবং সম্মুখ-সারির কর্মীদের উপর ব্যর্থতা চাহিদা ফেলে দেয়; মোট-সিস্টেম খরচ পরিমাপ করুন।
  • পৃষ্ঠা-2 থেকে পরিমাপিত সমাপ্তি: ড্রপ-অফ পয়েন্টের পরে ফানেল শুরু করা হার চাটুকারিতা করে।
  • সহায়ক-ডিজিটাল সহায়তা উপেক্ষা করে প্রতি-লেনদেন খরচ এবং ব্যর্থতা-চাহিদা হ্যান্ডলিং।
  • শুধুমাত্র সফল সমাপ্তিতে সন্তুষ্টি জরিপ — অসন্তুষ্টরা বেশিরভাগই কখনো জরিপে পৌঁছায় না।

উৎস