مقاييس اقتصاديات الصحة

الموضوع 74 من 91· هندسة البرمجيات والتسليم الرقمي

مقاييس خدمة GDS

دليل خدمة الحكومة الرقمية البريطانية (GDS) يفرض أربعة مؤشرات أداء رئيسية لكل خدمة رقمية حكومية: التكلفة لكل معاملة، ورضا المستخدم، ومعدل الإتمام، والإقبال الرقمي. معًا تمثل الاقتصاديات الدنيا لخدمة رقمية عامة - والقالب الذي ترثه خدمات NHS الرقمية.

لماذا يهم هذا

مقاييس GDS تُرمِّز حالة العمل الخاصة بتحول القناة التي موّلت عقدًا من رقمنة الحكومة: تقرير الكفاءة الرقمية وجد أن المعاملات الرقمية أرخص بنحو 20 ضعفًا من الهاتف و50 ضعفًا من المواجهة المباشرة (أرقام الحكومة المحلية: الويب 0.15£، والهاتف 2.83£، والمواجهة المباشرة 8.62£). لكن التوفيرات لا تتحقق إلا عندما يكمل الناس الرحلة الرقمية (معدل الإتمام) بدلًا من القناة المكلفة (الإقبال) - المؤشرات الأربعة نموذج اقتصادي واحد، لا أربع لوحات معلومات.

الحساب

التكلفة لكل معاملة = إجمالي تكلفة الخدمة / المعاملات المكتملة
معدل الإتمام      = المعاملات المكتملة / المعاملات المبدوءة × 100
الإقبال الرقمي      = المعاملات الرقمية / معاملات كل القنوات × 100
رضا المستخدم    = % راضٍ+راضٍ جدًا (مقياس من 5 نقاط، استطلاع داخل الخدمة)

توفير تحول القناة = الحجم × تحول الإقبال × (تكلفة_القناة_القديمة − التكلفة_الرقمية)
… ناقص طلب الفشل: (1 − معدل الإتمام) × تكلفة قناة الرجوع

مثال محلول

خدمة إدارة مواعيد NHS: 2 مليون معاملة/سنة، حاليًا 70% هاتف (3.20£/مكالمة) / 30% رقمي (0.25£). إعادة تصميم ترفع الإقبال الرقمي إلى 55% وتحسّن الإتمام من 84% إلى 93%:

توفير تحول الإقبال = 2 مليون × 0.25 × (3.20 − 0.25) = 1,475,000£/سنة

توفير طلب الفشل: الرحلات الرقمية الفاشلة تعود إلى الهاتف
  قبل: 2 مليون × 0.30 × 0.16 × 3.20£ = 307,200£
  بعد:  2 مليون × 0.55 × 0.07 × 3.20£ = 246,400£
  صافي 60,800£/سنة - تحسينات الإتمام تحمي مكاسب الإقبال

الرضا هو المؤشر القائد: المستخدمون غير الراضين يعودون للهاتف،
لذا فإن انخفاض الرضا يتنبأ بتآكل الإقبال قبل أن يظهر.

الصلة بهندسة البرمجيات

هذه المؤشرات الأربعة مثال بمستوى إنتاج على جدول تكلفة وعاقبة: مقياس تكلفة واحد، وثلاثة مقاييس نتيجة، دون دمج أبدًا في درجة واحدة. بالنسبة لمهندسي المنتجات، الدروس التشغيلية: معدل الإتمام مشكلة قياس قمع (كل نقطة تسرّب قابلة للاكتشاف والإصلاح)؛ التكلفة لكل معاملة هي اقتصاديات وحدة الحوسبة السحابية إضافةً إلى تكاليف القنوات المدعومة بموظفين؛ الإقبال هو مقياس إنصاف متخفٍّ - المستخدمون الذين لا يستطيعون أو لا يريدون تحويل القنوات هم بشكل غير متناسب مسنّون، وذوو إعاقة، ومحرومون، لذا فإن إغلاق القنوات بقوة يحوّل "التوفيرات" إلى ضرر بالوصول (انظر الوصول والإنصاف). نشر المؤشرات (GOV.UK تفعل ذلك، لكل خدمة) هو آلية بحد ذاته: الشفافية تُنضبط التوقعات بنفس الطريقة التي تفعلها تدقيقات تحقيق الفوائد.

المزالق

  • الإقبال بالإكراه: إغلاق خط الهاتف يرفع الإقبال ويُلقي طلب الفشل على موظفي الخط الأمامي؛ قِس تكلفة النظام الإجمالية.
  • الإتمام مقاس من الصفحة الثانية: بدء القمع بعد نقطة التسرّب يُجمِّل المعدل.
  • التكلفة لكل معاملة تتجاهل الدعم الرقمي المُساعَد والتعامل مع طلب الفشل.
  • استطلاعات الرضا فقط عند الإتمام الناجح - غير الراضين لا يصلون إلى الاستطلاع في معظم الحالات.

المصادر